ビジネスチャットを入れたのに社員が個人LINEをやめない——「定着しない」中小企業に多い3つの理由
「ビジネスチャットを導入したけれど、気づいたら社員が個人のLINEで連絡を取り合っている」——そんな状況に心当たりはありませんか。チャットツールは入れたのに、社内では結局バラバラのツールが混在している。情シス担当者がいない中小企業では、こうした状況が長期間放置されがちです。
なぜビジネスチャットは定着しないのか、そして個人LINEで業務を続けることで何が問題になるのかを整理します。
ビジネスチャットが定着しない3つの理由
① 「使い分けルール」が決まっていない
ビジネスチャットを導入しても、「どのツールで何を連絡するか」が明示されていない場合、社員はそれぞれ使い慣れたツールを選び続けます。チャットとメールとLINEが混在したまま、どれが正式な連絡手段かわからない状態になります。
ルールを言葉にしていなくても「なんとなく使ってくれるだろう」という期待は、多くの場合うまくいきません。「社内連絡はこのツールに統一する」という宣言と、それを守るための仕組みが必要です。
② 取引先や顧客が個人LINEを希望する
社内ではビジネスチャットに統一できても、外部の取引先や顧客がLINEでの連絡を求めてくることがあります。「相手に合わせてしまう」うちに、社内の担当者も個人LINEをメインに使うようになる、というケースは少なくありません。
外部との連絡手段については「この方法で対応します」という方針を明文化し、顧客にも伝えることが対策になります。
③ 導入しただけで運用のサポートがない
新しいツールは、最初に使い方を教えてもらわないと定着しません。情シス担当者がいない会社では、「アカウントを作って終わり」になりがちで、使い方がわからない社員がそのまま元のツールを使い続けます。操作が複雑すぎると感じると、慣れ親しんだLINEに戻るのは自然な行動です。
個人LINEで業務を続けることの問題
個人LINEによる業務連絡は「使えているからいい」と思われがちですが、会社として看過できないリスクがあります。
- 業務履歴が会社に残らない：個人アカウントで行われたやり取りは、担当者が退職した際に会社側からアクセスできなくなります。顧客とのやり取りの経緯が引き継げず、トラブルになるケースがあります
- 情報の管理範囲が不明確になる：どの顧客情報・案件内容が個人のスマートフォンに残っているか把握できないため、情報管理の観点から問題が生じます
- ログの検索・参照ができない：後から「あのとき何を約束したか」を確認しようとしても、個人LINEでは過去の会話を掘り返すことが難しく、業務の属人化を招きます
退職した社員の個人スマホに会社の情報が残るリスクについてはこちら
定着させるために今すぐできること
ツール変更よりも先に、以下を整えることが定着への近道です。
- 連絡手段のルールを1枚で明文化する：「社内連絡はチャット、外部は〇〇」のようにシンプルに決め、全員に共有する
- 「移行期間」を設けて段階的に切り替える：いきなり禁止するより、「〇月〇日からビジネスチャットに統一」と期限を決めて移行期間を設けると、抵抗が小さくなります
- 操作が簡単なツールを選ぶ：社員のITリテラシーに合わせて、設定が複雑でないものを選ぶことが定着のカギです。スマートフォンアプリとPCの両方から使えると切り替えのハードルが下がります
社内完結のチャットで「会社の会話」を会社に残す
Orcinusに搭載可能なOSSチャット（Mattermost等）は、Slackと同じ操作感で使えるビジネスコミュニケーションツールです。過去ログが無制限で検索できるため、「あのやり取りはどこにあったか」という場面でも遡ることができます。
クラウドサービスではなく社内サーバー上で動くため、会話のデータが会社の管理下に置かれます。担当者が退職した後も、会社としてログにアクセスできる状態を保てるのは、クラウド型チャットとの大きな違いです。ファイル共有・会計ソフト（Hieronymus）とひとつの機器にまとまっているため、複数のSaaSを別々に管理する必要もありません。